产品分类
您现在的位置: 主页 > 行业新闻 > 长沙畅通维权热线,推广“互联网+消费维权”模式 2018年为消费者挽回经济损失3200万元

长沙畅通维权热线,推广“互联网+消费维权”模式 2018年为消费者挽回经济损失3200万元

时间:2019-03-18 08:16 来源:长沙晚报 作者: 点击:

“商品质量有问题,我要打12315投诉!”在消费过程中买到问题商品、遭遇消费陷阱等烦心事,拨打12315进行咨询,找消费者委员会寻求帮助,已是许多长沙市民的消费习惯之一。

又到一年一度的“3·15”国际消费者权益日。记者从长沙市市场监督管理局了解到,过去一年,市场监管部门着力提质消费维权品质,畅通消费维权渠道,建立维权热线平台、“互联网+消费者维权”线上投诉通道以及维权服务站相结合的立体维权体系,全年受理消费者投诉、举报和咨询31万件,为消费者挽回经济损失3200万元。

建立立体维权体系,消费者反映问题更方便

在商品交换过程中,消费者有权获得安全保障、有权获得正确资料、有权自由决定选择、有权提出消费意见。这是“3·15”国际消费者权益日设立的初衷,也是消费者组织最基本的工作目标。保障消费者合法权益、提升消费环境的安全度,长沙市场监管部门着力完善立体的消费维权体系,畅通消费投诉渠道。

目前,长沙消费者寻求合法权益保护的热线主要有四条:反映商品质量和服务质量的12315热线,反映食品、保健食品、药品、化妆品和医疗器械类产商品质量安全问题的12331热线,以特种设备以及食品之外的消费品和工业用品为投诉对象的12365热线,以及反映价格情况的12358热线。

对于上述热线维权通道,长沙市市场监管部门在2018年全力保持畅通。统计显示,四条线路全年共计受理消费者投诉、举报和咨询31万件,为消费者挽回经济损失超3200万元。

移动互联的时代发展大势,也在助力消费维权渠道的扩充。在2018年,长沙市市场监管部门完善微信公众号、APP平台建设,“互联网+消费维权”模式便利了消费者维权诉求的表达。统计显示,长沙12315的微信公众号和APP,在去年全年受理消费举报投诉3134件,推送各类消费维权、警示信息300余条,关注量和使用量突破10万人。

2018年,消费维权年主题是“品质消费 美好生活”。长沙市场监管部门在积极推进“诚信经营 放心消费”创建活动的同时,将维权关口前移,扩大消费维权工作在商场、市场、超市、企业、景区的覆盖面。在这些商品生产、流通和消费集中的场所,建立消费者维权服务站496个,落实经营者主体责任。一年来,这些维权服务站受理了各类消费投诉15415件,处理消费争议金额达1070万元,消费维权渠道线上线下打通、点上面上结合,大大提升了消费者的满意度。

加大执法力度,打击侵权违法行为更严厉

让消费者吃得安心、买得放心,长沙市市场监管部门一方面扩大投诉渠道、优化监管手段,一方面加大惩罚力度、严厉打击违法行为。

民以食为天。2018年,12331热线受理的投诉举报和咨询共6423件,其中普通食品类事项有5545件。长沙市市场监管部门严格食品监管,强化快检室运行,实现食用农产品快检全覆盖,共检测样品87.97万批次,检出问题样品315批次,销毁问题样品4605公斤。

产商品质量监管是对生产和流通领域商品质量进行宏观调控的有效手段。长沙市市场监管部门去年组织开展全市产商品质量监督抽查3292批次,对全市169家食品相关产商品生产企业全覆盖监督检査,围绕农资、建材、日用消费品等开展专项行动,查处产商品质量问题案件292件,捣毁违法生产加工窝点20个。

针对消费维权热点难点,2019年,长沙市市场监管部门将围绕与民生相关的重点行业、重点领域、重点地区,组织开展以打击假冒伪劣为重点的综合执法行动,集中整治和严厉打击食品安全、产商品质量、假冒侵权、虚假认证等突出问题,通过严格的监管措施保护消费者合法权益,满足人民日益增长的美好生活需要。

商品消费投诉多于服务消费投诉,投诉举报热点关乎生活品质

消费投诉举报热点是消费趋势、消费动向的体现之一。从2018年长沙12315指挥中心受理的消费者咨询、投诉、举报量来看,285802件的数量要比2017年的258899件略微增长10.39%。这其中,2018年受理的消费咨询数量是237931件,占到了83%。高比例的消费咨询,说明消费者整体的维权意识较强,但对于维权的方式、程序等知之不多。消费者在感觉到自己权益受到侵害时,通过咨询的方式来掌握维权的“武器”,其维权成本还有待降低,有关消费维权的宣传还有待深入人心。此外,2018年12315受理的举报数量为7997件,在整个维权诉求占比为2.7%,这从一个侧面体现出消费市场环境的良好。

服务消费与商品消费在居民消费中比重的变化,被视为反映消费结构的指标之一。去年长沙12315受理的投诉中,商品类投诉为24311件,服务类投诉为15563件,大约为6∶4的比例。这说明,商品消费有明晰的质量指标、售后条条框框,消费者在商品消费中更容易通过法律依据来维护自己的权益。而服务消费的标准、质量、效果等边界模糊,导致消费者难以准确辨别或者提供有力证据,来举证遭遇了商家服务消费上的侵权行为。

记者在采访中发现,投诉举报的热点体现在长沙消费者对新消费的热烈拥抱。餐饮和住宿服务、互联网及相关服务、教育和培训服务位居服务类举报前列,交通工具、家具用品、家用电器位居商品类投诉的前列。装修建材类投诉的问题中,消费者在室内空气质量方面的投诉占一定比例。共享汽车和单车是投诉新热点。这些都与消费者的生活品质相关,从一个侧面反映了消费者在顺应消费升级过程中,也需要监管部门的监管步伐能跟得上,甚至是走在更前面。

相关文章推荐: